Tratamiento de las quejas de clientes basado en la norma ISO 1002:2018
Este taller te enseñará cómo implementar un sistema efectivo de gestión de quejas de clientes basado en los principios de la norma ISO 10002:2018. Aprenderás a gestionar las quejas de manera estructurada y profesional, mejorando la satisfacción del cliente y fortaleciendo las relaciones con tus partes interesadas.
Duración: 4 horas
Para quién es este curso
Dirigido a responsables de atención al cliente, gestores de calidad, gerentes de operaciones y cualquier profesional encargado de la satisfacción del cliente y el tratamiento de quejas, que desee implementar un sistema estructurado de gestión de quejas basado en normas internacionales.
Conseguirás
- Comprender la norma ISO 10002:2018: Conocer los beneficios de diseñar e implementar un sistema de gestión de quejas conforme a la norma.
- Términos y principios de orientación: Aprender los términos clave y los principios fundamentales (compromiso, transparencia, enfoque al cliente, etc.) para el tratamiento eficaz de quejas.
- Marco de referencia: Contextualizar el tratamiento de quejas dentro del liderazgo y compromiso de la organización.
- Proceso de tratamiento de quejas: Desarrollar y operar un proceso eficaz para recibir, gestionar, investigar y resolver quejas de clientes.
- Mantenimiento y mejora continua: Aplicar un enfoque de mejora continua en la gestión de quejas.
Aprenderás:
- Generalidades del tratamiento de quejas: Conocer los beneficios de implementar un sistema de gestión de quejas basado en la norma ISO 10002:2018.
- Principios de orientación en el tratamiento de quejas: Compromiso, capacidad, transparencia, accesibilidad, enfoque al cliente, entre otros.
- Planificación, diseño y desarrollo del sistema de gestión de quejas.
- Operación del proceso de tratamiento de quejas: Desde la recepción hasta la resolución y seguimiento de las quejas.
- Mantenimiento y mejora continua en el proceso de gestión de quejas.
Plan de estudio
1. Generalidades de la Gestión de Quejas
- Beneficios de implementar un sistema de gestión de quejas.
- Términos y definiciones clave asociados al tratamiento de quejas.
- Ejercicio práctico: Definir los términos clave en la gestión de quejas según la norma ISO 10002:2018.
2. Principios de Orientación en el Tratamiento de Quejas
- Principios fundamentales: compromiso, transparencia, accesibilidad, objetividad, y enfoque al cliente.
- Ejercicio práctico: Aplicar estos principios en un caso práctico de atención de quejas.
3. Planificación, Diseño y Desarrollo del Sistema de Gestión de Quejas
- Definición del marco de referencia: contexto, liderazgo y compromiso.
- Diseño de un proceso estructurado para la gestión de quejas.
4. Operación y Mantenimiento del Proceso de Tratamiento de Quejas
- Comunicación y recepción de quejas, seguimiento y análisis de las quejas.
- Investigación y resolución de quejas, respuesta al cliente y cierre.
- Mantenimiento y mejora continua del sistema de quejas.
- Ejercicio práctico: Gestión completa de una queja, desde la recepción hasta la resolución y cierre.
Incluye:
- Material de apoyo digital.
- Ejemplares de fichas y formatos para la gestión de quejas.
- Certificado de participación.